lunes, 20 de mayo de 2019

Tema 14

El Departamento de Atención al cliente: Funciones

Las funciones del servicio de atención al cliente son: atender las llamadas que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al cliente, estudiar la situación del cliente para entender la posibilidad de un crédito, hacer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un informe y mantener un registro

Valoración del Cliente de la Atención Recibida

Para saber como valora el cliente la atención recibida, las empresas elaboran un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir.

Elementos de una Queja o Reclamación 

Una queja, en general, se refiere al funcionamiento del servicio prestado; una reclamación es una solicitud presentada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato; una sugerencia es una idea propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio y una felicitación es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.

El Consumidor

Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume por necesidad. Hay dos tipos de consumidores el consumidor real y el consumidor potencial.

Normativa en Materia de Consumo


La normativa en materia de consumo se desarrolla a nivel Europeo a través 
de las Directivas de la Unión Europea, a través de las Administraciones del
Estado, ya en la propia Constitución Española se garantiza la protección a 
los consumidores a nivel de las Administraciones autonómicas y de la
Administración Local.

Instituciones de Consumo

Las instituciones de consumo a nivel europeo crearon la Red de Centros Europeos de Consumo; en España, es el Instituto Nacional de Consumo. Cada comunidad autónoma tiene institutos u organismos y también en muchos Ayuntamientos hay instituciones que protegen y asesoran al consumidor, además de las asociaciones privadas de consumidores y usuarios. 

Procedimiento y Tramitación de las Reclamaciones y Denuncias

Los pasos a seguir para formular una queja o reclamación es el siguiente: primero, presentar la reclamación o denuncia en el establecimiento donde se ha producido el hecho; en el caso de que no se llegue a un acuerdo, acudir al sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, que tiene varias etapas, conciliación, mediación, arbitraje y otros; si tampoco se llega a un acuerdo entonces acudir a la vía judicial.
El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, a la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.

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