El Departamento de Atención al cliente: Funciones
Las funciones del servicio de atención al cliente son: atender las llamadas que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al cliente, estudiar la situación del cliente para entender la posibilidad de un crédito, hacer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un informe y mantener un registro
Valoración del Cliente de la Atención Recibida
Para saber como valora el cliente la atención recibida, las empresas elaboran un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir.
Para saber como valora el cliente la atención recibida, las empresas elaboran un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir.
Elementos de una Queja o Reclamación
Una queja, en general, se refiere al funcionamiento del servicio prestado; una reclamación es una solicitud presentada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato; una sugerencia es una idea propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio y una felicitación es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.
Una queja, en general, se refiere al funcionamiento del servicio prestado; una reclamación es una solicitud presentada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato; una sugerencia es una idea propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio y una felicitación es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.
El Consumidor
Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume por necesidad. Hay dos tipos de consumidores el consumidor real y el consumidor potencial.
Normativa en Materia de Consumo |
La normativa en materia de consumo se desarrolla a nivel Europeo a través
de las Directivas de la Unión Europea, a través de las Administraciones del
Estado, ya en la propia Constitución Española se garantiza la protección a
los consumidores a nivel de las Administraciones autonómicas y de la
Administración Local.
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Procedimiento y Tramitación de las Reclamaciones y Denuncias
Los pasos a seguir para formular una queja o reclamación es el siguiente: primero, presentar la reclamación o denuncia en el establecimiento donde se ha producido el hecho; en el caso de que no se llegue a un acuerdo, acudir al sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, que tiene varias etapas, conciliación, mediación, arbitraje y otros; si tampoco se llega a un acuerdo entonces acudir a la vía judicial.
El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, a la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.
El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, a la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.
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