Tema 13

TEMA 13: RECONOCIMIENTOS DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

→Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo←

Un cliente es un consumidor fiel a una marca o producto.

Existen dos tipos de clientes:

Clientes externos: son aquellas personas que acuden a las empresas u organizaciones a comprar un producto o servicio.

Clientes internos: son aquellas personas dentro de la empresa u organización que trabajan en labores de administración, proceso productivo, almacén, investigación o dirección, y son considerados clientes porque necesitan recibir de otros compañeros o de la empresa, productos o servicios para poder seguir realizando su trabajo.

→El conocimiento del cliente y sus motivaciones←

Con el objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho, el personal dedicado al servicio de venta y de postventa, deben saber cuáles son los factores que motivan la necesidad de compra del cliente. Para conocer e identificar qué tipo de cliente es se utiliza el marketing relacional, que se basa en dos objetivos, el primero obtener nuevos clientes y fidelizarlos y el segundo,  tratar a los clientes adecuadamente.

→Elementos de atención al cliente←

1. El entorno: formado por elementos que consisten en la limpieza, zona de aparcamiento, tipos de mesas, iluminación, etc.
2. La organización: es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir de la empresa.
3. Los empleados: que representan a la organización.

→Fases de atención al cliente←

1. La Acogida: cuando se produce el primer contacto con el cliente:
2. El seguimiento: donde se identifica qué quiere el cliente y cuáles son sus motivos de compra.
3. La gestión: donde se explica todo lo relacionado con el producto y también se informa sobre el procedimiento de la empresa para distribuir la mercancía.
4. La despedida: que puede que sea la fase más importante y debe hacerse de forma cortés y adecuada.

→La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente←

Para saber el grado de satisfacción del cliente es a través del SAC (servicio de atención al cliente) que es un servicio donde se realizan las anotaciones de lo que acontece con respecto a si el cliente está o no satisfecho. También a través de encuestas escritas dirigidas a clientes.

→Los procesos en contacto con el cliente externo←

Los procesos en contacto con el cliente externo son el conjunto de etapas necesarias para llevar a cabo la actividad de atención al cliente.

Por otro lado, para conseguir la satisfacción del cliente, muchas empresas utilizan medios como los programas de fidelización, que consiste en facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa para futuros descuentos en compras.