Tema 11

TEMA 11: ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE INFORMÁTICO.

UNA BASE DE DATOS es un conjunto de información cuyos datos están agrupados y organizados, presenta una serie de VENTAJAS como la independencia de los datos, la posibilidad de compartir información, la accesibilidad limitada a algunos usuarios.

Hay dos diseños de bases de datos: el diseño lógico y el diseño físico.

Una base de datos posee la siguiente estructura: tablas, campos, registros, lenguaje SQL.

La base de datos posee una serie de funciones: Poder especificar los tipos de datos, consultar y actualizar los dato, acceso de varios usuarios, restricción de acceso, poder hacer copias de seguridad.

Toda empresa o profesional que realice una actividad mercantil en España, está obligado a cumplir la normativa sobre protección mercantil.

Hay tres niveles de seguridad en la protección de datos: básico medio y alto.

Los archivos son un conjunto de datos que están almacenados, en el disco duro del ordenador.

Los ordenadores organizan, ordenan y estructuran los archivos de jerarquías llamadas carpetas o directorios.

La mayoría  de los sistemas operativos, utilizan sistemas de archivos,de manera que hay una estructura jerárquica de archivos.

Si los representamos gráficamente, parecería una especie de árbol de carpetas.

Tema 16

Aplicación de Procedimientos de Calidad en la Atencion al cliente
CALIDAD
La mejora de calidad  es una estrategia empresarial que se dirige a hacia todas las áreas de la empresa. En la actualidad  se considera como elemento  fundamental

Procedimiento y Evaluación de Control del Servicio
-Procedimientos y evaluación de control
-Servicio de control interno
-Encuestas

Control del servicio de postventa
Principal actividad y primer objetivo de postventa
Registro de entradas y salidas en el servicio de postventa
Analizan e identifican
La persona responsable del control del servicio postventa

La Fidelización del Cliente
La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.

¿Qué hay que hacer para fidelizar a un cliente?

1) Comunícate como si fueras humano

2) Conoce a tus clientes

3) Saca todo el partido a las quejas de los usuarios

4) Mantente en contacto

5) Gánate la confianza de tus clientes

Tema 10

10.1 Naturaleza y Finalidad del Archivo 
El archivo es el espacio físico donde se conservan los documentos. Ese espacio físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos y recibidos en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier soporte, ya sea en papel o soporte informático. Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, la palabra archivo se define como: “Conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades.” “Espacio que se reserva en el dispositivo de memoria de un computador para almacenar porciones de información que tiene la misma estructura y que pueden manejarse mediante una instrucción única.”

10.2 Archivo de documentos: Captación, Elaboración de datos y Custodia.
 Fases o etapas para que no se pierda ningún documento: 
1. Entrada del Documento: 
Cuando el documento entra o se genera en la empresa.
 2. Elaboración de Datos: 
Es muy importante preocupar de que no se pierda ningún documento, para ello, se procederá a: 
-Anotar los datos, en orden cronológico.

 -Enviar el documento al departamento que va dirigido. 
Si es un documento de salida de la empresa se harán las copias oportunas. 
3. Salida para su Custodia: 
se clasifica el documento y se procederá a archivarlo.

 10.3 Clasificación de la Información 
La información se puede clasificar en: documentos que requiera la legislación ( libros, inventarios y balances, etc.), valor documental útil que tiene para la empresa, información confidencial, información reservada, o sin valor.

10.4 El Proceso de Archivo Para la creación de un archivo eficaz se deben de tener en cuenta unas recomendaciones como son: 
establecer un sistema organizado de archivado, guardar la documentación útil y el tiempo que sea, proporcionar un acceso rápido y fácil, resguardó, protección y custodia según las normas legales y que la empresa tenga un buen servicio de reprografía. El procedimiento a seguir para archivar es el siguiente: decir qué documentos se eliminan, determinar como se va a categorizar la documentación, ordenar la documentación, prearchivar y por último, archivar.

 10.5 Sistema de Archivo. 
Convencionales, por microfilm e informáticos. Los archivos más utilizados son:
 - Archivadores de carpetas o archivo vertical.
 - Archivo Lateral. 
- Archivo Horizontal. 
- Cajas de archivo.
 - Archivo de tarjetas o tarjetero.
 - Sistema de microfilmación.
 - Sistema informático (Disco Duro, CD-ROM, DVD, Lápiz de memoria y cintas magnéticas).

10.6 Centralización o descentralización del archivo 
Hay tres niveles de archivo dependiendo de la frecuencia de consulta: archivo activo (los documentos son consultados frecuentemente), archivo semiactivo (la frecuencia de la consulta es aproximadamente una vez al año), y el archivo inactivo (archivos históricos que almacenan documentos que en general no se consultaran). Según el tipo de empresa u organización tenemos archivos centralizados (todos los documentos de la empresa están en el mismo lugar), archivos descentralizados (los documentos están distribuido en diferentes departamentos de la empresa), y archivos mixtos (combinación de archivos activos, semiactivos y la centralización y descentralización de los documentos).

10.7 Confidencialidad de la Información. Destrucción de la Documentación 
Se deban implantar obligatoriamente una serie de medidas para la información de carácter confidencial. Las medidas de seguridad de ficheros de datos se clasifican en tres niveles: nivel básico ( datos identificativos de personas), nivel medio (información de carácter personal, ficheros de morosos, etc.), y nivel alto ( datos de salud, religión, etc.) Los sistemas de archivos físicos que contienen documentos de nivel básico y medio de seguridad, deben disponer de mecanismos que obstaculicen su apertura, y los que contienen documentos nivel alto, además de almacenar la información en armarios archivadores con cerradura y estarán ubicados en áreas cerradas o de difícil acceso. La información que se destruya en la empresa, deberá realizarse con maquinas destructoras de papel, evitando que se pueda recuperar posteriormente.

informes procedentes del archivo. Para la presentación de un informe escrito se debe de tener en cuenta: que el informe sea claro y preciso, con una redacción limpia y ordenada, sin faltas de ortografía, que incluya diagramas o tablas de datos, que evalué el la información que se obtiene de una forma objetiva y teniendo en cuenta el porque de hacer el informe, y por ultimo, la presentación del mismo debe ser agradable y si va a circular fuera de la empresa debe hacerse teniendo en cuenta los intereses de la misma. Para elaborar un informe se tiene que seguir las siguientes etapas: una introducción (exposición de la razón para hacer el informe), el texto (análisis y desarrollo del tema), y la conclusión (recoge los resultados logrados).

Tema 15

El Marketing en la Actividad Económica

Para las empresas es muy necesario estudiar el mercado para poder saber cuál va a ser su comportamiento a intentar de esta manera, proveer sus necesidades.
La principal función del marketing en la economía es la de satisfacer necesidades e intercambiar beneficios.
Hay una serie de actividades que se realizan para lograr el encuentro entre la oferta y la demanda de los productos que son: el análisis de mercado, fijar precios, prueba piloto de los productos, la logística, la publicidad y las encuestas.

Naturaleza y Alcance del Marketing

Hay dos tipos de marketing: el marketing estratégico y el marketing  operativo. El marketing consiste en diseñar una estrategia  de posicionamiento o de permanencia en el mercado, bien para  entrar por primera vez o también para seguir  permaneciendo en él. Elementos Básicos del Marketing Para poder vender los productos o servicios hay que conocer bien al  cliente, saber que quiere, quién es, cuánto están dispuestos a pagar.. El producto, el precio, la distribución y la promoción son elementos  básicos del marketing. Políticas de Comunicación En publicidad hay dos tipos de público, el público en general, y el  público meta que es un segmento de la población. Hay diferentes tipos de publicidad: de acción directa, de acción  indirecta, subliminal, para activar la demanda primaria, para impulsar  la demanda selectiva y la publicidad de servicio público. La publicidad tiene una serie de características: la más importante  es la función informativa, que es una herramienta de comunicación  muy persuasiva que se utiliza para crear la imagen de la empresa,  y se dirige a un elevado número de personas: además, tiene los  elementos de todo proceso de comunicación, y utiliza todos los medios  de comunicación masivos. Las relaciones públicas son una estrategia de comunicación que hace  que las empresas sean más competitivas. Entre sus objetivos está  el de obtener una opinión favorable de la imagen institucional de  la empresa y hacer estrategias que ayudan a construir una marca. La imagen corporativa es uno de los factores que se consideran  fundamentales dentro de las organizaciones. Está vinculada a temas  como defensa del medio ambiente, proyectos humanitarios y sociales, etc.

Tema 14

El Departamento de Atención al cliente: Funciones

Las funciones del servicio de atención al cliente son: atender las llamadas que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al cliente, estudiar la situación del cliente para entender la posibilidad de un crédito, hacer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un informe y mantener un registro

Valoración del Cliente de la Atención Recibida

Para saber como valora el cliente la atención recibida, las empresas elaboran un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir.

Elementos de una Queja o Reclamación 

Una queja, en general, se refiere al funcionamiento del servicio prestado; una reclamación es una solicitud presentada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato; una sugerencia es una idea propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio y una felicitación es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.

El Consumidor

Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume por necesidad. Hay dos tipos de consumidores el consumidor real y el consumidor potencial.

Normativa en Materia de Consumo

La normativa en materia de consumo se desarrolla a nivel Europeo a través  de las Directivas de la Unión Europea, a través de las Administraciones del Estado, ya en la propia Constitución Española se garantiza la protección a  los consumidores a nivel de las Administraciones autonómicas y de la Administración Local. Instituciones de Consumo Las instituciones de consumo a nivel europeo crearon la Red de Centros Europeos de Consumo; en España, es el Instituto Nacional de Consumo. Cada comunidad autónoma tiene institutos u organismos y también en muchos Ayuntamientos hay instituciones que protegen y asesoran al consumidor, además de las asociaciones privadas de consumidores y usuarios.

Procedimiento y Tramitación de las Reclamaciones y Denuncias

Los pasos a seguir para formular una queja o reclamación es el siguiente: primero, presentar la reclamación o denuncia en el establecimiento donde se ha producido el hecho; en el caso de que no se llegue a un acuerdo, acudir al sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, que tiene varias etapas, conciliación, mediación, arbitraje y otros; si tampoco se llega a un acuerdo entonces acudir a la vía judicial.
El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, a la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.

Tema 13

TEMA 13: RECONOCIMIENTOS DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

→Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo←

Un cliente es un consumidor fiel a una marca o producto.

Existen dos tipos de clientes:

Clientes externos: son aquellas personas que acuden a las empresas u organizaciones a comprar un producto o servicio.

Clientes internos: son aquellas personas dentro de la empresa u organización que trabajan en labores de administración, proceso productivo, almacén, investigación o dirección, y son considerados clientes porque necesitan recibir de otros compañeros o de la empresa, productos o servicios para poder seguir realizando su trabajo.

→El conocimiento del cliente y sus motivaciones←

Con el objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho, el personal dedicado al servicio de venta y de postventa, deben saber cuáles son los factores que motivan la necesidad de compra del cliente. Para conocer e identificar qué tipo de cliente es se utiliza el marketing relacional, que se basa en dos objetivos, el primero obtener nuevos clientes y fidelizarlos y el segundo,  tratar a los clientes adecuadamente.

→Elementos de atención al cliente←

1. El entorno: formado por elementos que consisten en la limpieza, zona de aparcamiento, tipos de mesas, iluminación, etc.
2. La organización: es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir de la empresa.
3. Los empleados: que representan a la organización.

→Fases de atención al cliente←

1. La Acogida: cuando se produce el primer contacto con el cliente:
2. El seguimiento: donde se identifica qué quiere el cliente y cuáles son sus motivos de compra.
3. La gestión: donde se explica todo lo relacionado con el producto y también se informa sobre el procedimiento de la empresa para distribuir la mercancía.
4. La despedida: que puede que sea la fase más importante y debe hacerse de forma cortés y adecuada.

→La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente←

Para saber el grado de satisfacción del cliente es a través del SAC (servicio de atención al cliente) que es un servicio donde se realizan las anotaciones de lo que acontece con respecto a si el cliente está o no satisfecho. También a través de encuestas escritas dirigidas a clientes.

→Los procesos en contacto con el cliente externo←

Los procesos en contacto con el cliente externo son el conjunto de etapas necesarias para llevar a cabo la actividad de atención al cliente.

Por otro lado, para conseguir la satisfacción del cliente, muchas empresas utilizan medios como los programas de fidelización, que consiste en facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa para futuros descuentos en compras.

Tema 12

TEMA 12: LA COMUNICACIÓN ORAL
1. La comunicación no verbal: algunos componentes
La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones con los demás: la expresión facial, la postura corporal, el movimiento de los brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada, la sonrisa pueden indicar lo que muchas veces no hablamos.

Los componentes de la comunicación no verbal son la mirada, la expresión facial, los gestos, la apariencia.

2. Saber hablar
Para que nuestro mensaje sea entendido hay que saber hablar, y para ello hay que utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo; evitar tecnicismos, frases hechas, utilizar un lenguaje positivo, evitar expresiones negativas, pensar y conocer previamente que vamos a comunicar, no hablar impulsivamente, etc.


3. Saber escuchar
Es muy importante saber escuchar: en una conversación se buscan temas de interés y se pregunta por ellos, se escucha lo importante de la conversación y no se juzga a las otras personas hasta que se intenta comprender de que le están hablando. Además, no importa que la otra persona cometa errores en las expresiones que utiliza, es decir, se amolda y acepta a la persona que habla y se toma una actitud positiva frente al interlocutor.


4. La comunicación telefónica y sus componentes
A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o simplemente desagradable, y ésa es la imagen que de la empresa se puede llevar un cliente si la persona con la que ha hablado por teléfono no ha sabido expresarse adecuadamente.

Los componentes de la comunicación telefónica son: la sonrisa, la voz, hablar despacio y articular bien las palabras.
Es muy importante conocer el aparato telefónico y las opciones que ofrece, tener un ordenador o una libreta de notas donde apuntar los mensajes o el contenido de las llamadas, descolgar el teléfono siempre antes de oír el tercer tono, presentar a la empresa y utilizar buenas fórmulas de saludo. Por ejemplo: "Buenas, le atiende la empresa Guadaiza, mi nombre es Sheila, ¿en qué puedo ayudarle?"

5. La comunicación y las tecnologías de la información
Las principales tecnologías de la información más utilizadas son:

• La videoconferencia: es la forma de comunicación bidireccional entre dos personas o más que están en diferentes lugares.
• La comunicación en las redes: intranet, extranet, internet
• RSS: es un formato de datos a través de internet que permite enviar datos que se están actualizando con frecuencia.
• Blogs corporativos: son publicaciones periódicas que se están actualizando continuamente para los lectores del blog.