Comunicación empresarial y atención al cliente

En este blog vamos a hablar de la asignatura Comunicación empresarial y atención al cliente(CEAC), del primer curso del grado medio de Gestión Administrativa. Se tratarán tres temas diferentes:

• Tema 1: La comunicación empresarial.
• Tema 2: Organización de la empresa.
• Tema 6: Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. El correo electrónico.

Tema 1

La Comunicación empresarial

En este tema vamos a hablar sobre todo lo relacionado con la comunicación y la información empresarial.

⟶La comunicación⟵

• La comunicación se define como la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
• Comunicarse es hacer llegar a otras personas nuestros conocimientos o pensamientos.

⟶Elementos de la comunicación⟵

• Emisor: enuncia el mensaje.
• Receptor: recibe el mensaje.
• Mensaje: información que se envía.
• Canal: vía por la que se transmite el mensaje.
• Código: reglas que se utilizan en cada sistema de signos, palabras y símbolos.

⟶Barreras  de la comunicación⟵

• Barreras ambientales: interrupciones, ruidos, el sonido de un teléfono.
• Barreas terminológicas: consiste en utilizar un lenguaje demasiado técnico y pot tanto difícil de comprender.
• Barreras administrativas: que forman parte de la estructura organizacional de la empresa y hacen que se reciban informaciones que no corresponden a nuestros conocimientos o responsabilidades.
• Barreras interpersonales: basadas en suposiciones y percepciones incorrectas, debido a una información escasa o a instrucciones vagas.

⟶¿Qué es el eco?⟵

También llamado feed-back, retroalimentación o reformulación, se produce cuando el receptor ha comprendido o no el mensaje y manda una respuesta, verbal o no verbal, que recibe el emisor.

 ⟶La Información⟵

Conjunto de datos acerca de algún hecho, suceso, o situación que se transmiten, y una vez organizados estos datos, nos permiten saber cosas sobre algo determinado.

⟶Diferencia ente comunicación e información⟵

La diferencia está en que quien da la información no necesita una respuesta de quien la recibe, mientras que la comunicación para que siga produciéndose, sí necesita una respuesta(eco o feed-back).

⟶La publicidad⟵

Es un medio para promocionar la imagen. A través de publirreportajes, reevistas de comunicación, de la radio, de internet o de las vallas publicitarias.

⟶Las relaciones públicas⟵

Son estrategias que se utilizan en las empresas para gestionar la comunicación entre la organización y el público al que se quiere dirigir, de tal forma que se mantenga una imagen positiva.

⟶Las comunicaciones formales e informales⟵

Las comunicaciones formales son las establecidas por la empresa y se corresponden con la propia organización forma. Las comunicaciones informales en la empresa nacen de las relaciones que se establecen de una manera espontánea entre los miembros de una organización, y suelen dar lugar a los rumores.

⟶La comunicación externa⟵

Conjunto de mensajes con información de la organización, dirigidos a mejorar las relaciones con diferentes.

Tema 2

Organización de la empresa

En este tema presentamos un breve resumen sobre la organización de la empresa.

👉Principios y tipos de organización empresarial👈

-Organización jerárquica: también conocida como organización lineal o militar, porque se utiliza en instituciones militares. Se caracteriza porque las decisiones las toma una sola persona.

Como ventajas podemos resaltar las siguientes:

• Cada empleado solo tiene un jefe inmediato.
• No hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidades.
• La disciplina es fácil de mantener.
• Es claro y sencillo.

-Organización funcional: se caracteriza por introducir especialistas en las diferentes funciones empresariales. 

Su principal inconveniente está en la dificultad de localizar y fijar la responsabilidad, pues cada trabajador puede recibir órdenes de distintos jefes.

Es muy poco utilizada.

-Organización mixta o lineo-funcional:se combina la organización lineal y la organización funcional, que intenta aprovechar lo positivo de ambas organizaciones. Es el modelo más utilizado

La empresa dispone de un grupo de especialistas, llamados staff, carentes de toda autoridad directa, que se limitan a asesorar y a realizar los estudios técnicos necesarios.


👉Los organigramas👈
Los organigramas son la representación gráfica de una organización. También se llaman cartas o gráficas de organización.
Puede ser general, si refleja toda la estructura de la empresa, o parcial, si solo se refleja una parte de esta.

👉Elaboración de los organigramas👈

1. Han de ser muy claros y de fácil comprensión.
2. La figura más recomendada para representar los departamentos es el rectángulo. 
3. Es importante tener en cuenta los niveles de mando o jerarquías en la organización.
4. Las líneas serán de trazo continuo para referirse a las relaciones jerárquicas, y de trazo discontínuo para el resto de relaciones.

👉Clasificación de los organigramas👈
Podemos clasificar los organigramas en: 

• Organigrama vertical: se diseña de arriba hacia abajo.
• Organigrama horizontal: se diseña desplegando las unidades de izquierda a derecha, colocando el nivel máximo jerárquico en el extremo izquierdo.
• Organigrama mixto: es la combinación de los organigramas verticales y horizontales.
• Organigrama circular: se representa la estructura organizacional alrededor de un elemento o cuadro central, que corresponde a la máxima autoridad en la organización, y se van trazando cuadros que van señalando los distintos niveles jerárquicos.

👉Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones del personal👈

-Dirección: 

• Dirección y control

- Departamento Comercial:

• Compras
• Almacén
• Ventas
• Marketing

 -Área técnica o de producción: 

• Fabricación 
• Control de calidad
• Investigación y desarrollo

-Departamento de administración y finanzas:

• Financiero
• Contable

-Departamento de recursos humanos:

• Personal
• Nóminas
• Seguridad e higiene
• Médico

Tema 3

En este tema vamos a hablar sobre las comunicación escrita en la empresa.

LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

Lo más importante en la comunicación escrita es expresar lo que realmente se quiere decir, esto es, que el mensaje que se pretende enviar sea entendido por el destinatario.

A la hora de laborar diferentes tipos de escritos, se debe tener en cuenta las formas, las estructuras, los contenidos, la ortografía, la sintaxis, la puntuación...

LAS COMUNICACIONES BREVES

Hay cuatro tipos de comunicaciones breves en la empresa, el aviso o anuncio, el memorándum, la invitación y el saluda.
El aviso: es una noticia o un escrito breve donde se comunica o se advierte alguna cosa a alguien. Suelen colocarse en el tablón de anuncios de la empresa.
El memorándum: es un comunicado de régimen interno, que va dirigido a las personas que trabajan en la propia empresa. Se utiliza para dar información sobre un asunto en concreto, solicitar un informe. etcétera.
La invitación: es un documento que se utiliza para invitar a otras personas a un acto público, como puede ser una conferencia, un coloquio...
El saluda: es un escrito breve que utilizan las personas que tienen un cargo en la empresa, pública o privada, para comunicar, de forma protocolaria o ceremoniosa, alguna noticia de interés del destinatario...

Ejemplo de un saluda:

Tema 4

En este tema de comunicación vamos a hablar sobre las cartas comerciales.

LAS CARTAS COMERCIALES

Pueden realizarse en estilo moderno, moderno modificado, profesional o en estilo evolucionado.

Todas las cartas comerciales se componen de tres partes:

1. El encabezamiento→ que contiene el membrete, el destinatario, las referencias, el lugar y fecha en que se escribe la carta.
2. El texto→ de la carta, que es la parte del documento donde se escribe el mensaje.
3. El cierre→ que es la parte final de la carta y consta de: frase de despedida, antefirma, firma si hubiere, anexos o adjuntos.

👉Normas para las cartas comerciales👈

• El papel que se utiliza en las cartas comerciales debe ser de color claro, tamaño DIN-A4 y con membrete impreso. Es conveniente que los sobres hagan juego con el papel.
• Las cartas comerciales nunca se escriben a mano; y deben ser escritas de forma concisa, sencilla y clara.
• No deben presentar errores de sintaxis.
• Siempre se emplea el "usted" o el "le".
• Hay que utilizar un vocabulario cortés, amplio, agradable y no repetitivo.
• Se expone la idea o motivo de la carta con orden, separando los diferentes asuntos o ideas a tratar por párrafos.

👉Tipos de cartas comerciales👈

1. Cartas comerciales de oferta.
2. Cartas de petición de información.
3. Cartas de pedido.
4. Cartas de envío de mercancías.
5. Cartas de reclamación de mercancías.
6. Cartas de reclamación de pagos.
7. Cartas circulares.

Ejemplo de carta de petición de información:

Como se puede ver esta carta consta de un membrete de la empresa que envía la carta donde pone el nombre, la dirección, el número de teléfono, la fecha, y a quien va dirigida la carta, que sería el encabezamiento.

Acto seguido puede verse el texto donde pide la información que necesita, que se trataría de la parte llamada texto.

Por último podemos ver la firma del remitente, que pertenecería al cierre.

Tema 5

Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. El correo electrónico.

En este tema se hablará de los diferentes medios de comunicación y transmisión de datos y de los equipos de elaboración y reproducción de documentos mas utilizados.

⇉El ordenador⇇

El ordenador es una máquina electrónica dotada de una memoria de gran capacidad y de métodos de tratamiento de la información, capaz de resolver problemas aritméticos y lógicos gracias a la utilización automática de programas registrados en ella.

Un ordenador se compone por una parte física denominada hardware, y otra parte denominada software, que es un conjunto de programas.

El hardware se compone de las siguientes partes:

• La unidad central de proceso(CPU)
• La memoria
• Los periféricos

La informática es el conjunto de conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento automático de la información por medio de ordenadores.

⇉CPU⇇

Está compuesta por la placa base que es un circuito electrónico en el que se encuentran el microprocesador y la memoria interna.

El microprocesador es un elemento fundamental de la placa base; en el se procesan todos los datos.

La memoria es otro elemento fundamental y se divide en:

• Memoria ROM: lleva grabados ciertos programas imprescindibles del ordenador.
• Memoria RAM: cada vez que se desconecta el ordenador la información se pierde. Se utiliza para ejecutar programas.

⇉La memoria externa⇇

La memoria externa recoge toda la infromación que hemos intrucido en el ordenador.

⇉Los Periféricos⇇

Los periféricos son dispositivos que conectados al ordenador permiten la entrada o salida de datos en el mismo.

-Periféricos de entrada:

• Teclado
• Ratón
• Micrófono
• Escáner
• Cámaras digitales
• Lectores de códigos de barras
• Lectores de bandas magnéticas
• Joystick

-Periféricos de salida:

• Monitor
• Impresora
• Plotter

-Periféricos de entrada/salida:

• Módem, módem fax y router
• Pantallas táctiles

⇉Los conectores del pc⇇

-Los puertos COM o puertos de serie
-El puerto paralelo
-La conexión o puerto USB

⇉El correo electrónico⇇
El correo electrónico presenta una serie de ventajas:

• Rapidez
• Ahorro de tiempo
• Bajo coste económico
• No se pierden
• No se necesita papel

⇉El fax⇇
Es un sistema telefónico que permite reproducir a distancias escritos. gráficos o impresos.

Tema 6

TEMA 6: OTROS DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESA Y LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

👉EL ACTA👈
                                                              

El acta es un escrito donde se recoge el resumen de lo tratado en una reunión. En el acta se deben hacer constar el objeto de la reunión, si es junta ordinaria o extraordinaria, en primera o segunda convocatoria, así como el orden del día, qué asuntos se han tratado, los acuerdos tomados, el resultado de las votaciones, la cuidad, la fecha, la hora de comienzo y finalización, la aprobación del acata y la firma de los asistentes.

Ejemplo de acta:

👉EL CERTIFICADO👈

El certificado es un escrito en el que se autentifica un hecho determinado y se utiliza para hacer constar circunstancias como el estado civil, qué estudios se han realizado, etc.

Para el certificado normalmente se utiliza papel tamaño DIN A-4, puede escribirse en primera o tercera persona, en el texto del certificado se deja doble espacio si hay más de un párrafo y no se pone antefirma.

Consta de tres partes:

• Cierre, que finaliza el certificado con una serie de fórmulas como: Y para que conste firmo el presente certificado..., Y para que conste a los efectos oportunos, expido la presente certificación...Termina con la firma y el sello correspondiente.
• El encabezamiento, que contiene el membrete de la empresa u organismo que expide el certificado y la identificación de la persona que lo firma, detallando nombre apellidos y cargo que ocupa en la empresa.
• Texto, que comienza con la "CERTIFICO" o "CERTIFICA", escrito en mayúsculas para a continuación, y precedida de la palabra "Que", escribir la circunstancia que se quiere certificar.

👉LA SOLICITUD O INSTANCIA👈

La solicitud o instancia es un documento oficial en el que un particular demanda o solicita algo a un organismo competente. Se entrega en el Registro de entrada para quedar con una copia sellada y fechada por el organismo donde se presenta, iniciándose así un proceso administrativo. En la actualidad la mayoría de las solicitudes o instancias están normalizadas.
Puede escribirse en primera o tercera persona, en tamaño de papel DIN-A4. Consta de cinco partes:

• Encabezamiento, que contiene los datos del emisor(nombre, número de DNI, domicilio, etc)
• Exposición, donde se explica el motivo de la solicitud, y que comienza con la palabra "SOLICITA:" o "SOLICITO:".
• Cierre, que se indica la ciudad desde donde se escribe y la fecha completa.
• Pie, donde se escribe, en letras mayúsculas, el tratamiento, el cargo u organismo y la ciudad donde se reside el destinatario de la solicitud.

👉EL OFICIO👈

El oficio es un documento que con carácter oficial utilizan los organismo públicos, en los que se notifica alguna cosa del interés concerniente a un particular o una empresa. Debe escribirse en ordenador y consta de tres partes:

Cierre, donde consta la firma, la antefirma y cargo de la persona que firma el oficio, fecha y localidad del escrito y nombre junto con la dirección del destinatario.

• Encabezamiento, que contiene el membrete de la autoridad u organismo que expide el documento, las referencias, el asunto y la fecha de redacción del escrito. También puede contener el sello y fecha de registro de salida del departamento o unidad administrativa.
• Exposición, es el texto del escrito donde se recogen los antecedentes, motivos y resoluciones del mismo, utilizando un lenguaje claro, formal e impersonal.